“刷单”“质量不达标”问题突出(主题)
中国消费者报记者 刘传江
为及时掌握消费者日常网络直播购物现状、需求、体验感及遇到的问题和维权情况，着力解决影响消费信心的难点、堵点问题，让消费者敢消费、能消费、愿消费，黑龙江省哈尔滨市消费者协会日前开展了网络电商直播带货消费调查。调查结果显示，“刷单”“质量不达标”等问题依然突出，超九成消费者遇到过售后问题，其中商家拒绝退货(商品符合7天无理由退货标准)是消费者最常遇到的问题，占比44.7%。
价格品牌受关注
调查显示，近八成(77.7%)消费者都有网络直播购物经历。短视频平台直播带货发展潜力较大，传统电商平台仍是主要的消费渠道。
抖音和淘宝是消费者最常用的直播购物平台，分别有56.6%和54%的受访者使用过。排名第三的是拼多多，占比42.3%;快手和京东的消费者使用率也较高，分别占比28.1%和26.8%。
方便快捷和价格便宜是消费者选择直播购物的两大主要原因，分别占比47.6%和44.1%，随后是服务好和享受直播间的氛围，分别占比35.1%和31.2%。
调查显示，价格、品牌是消费者在进行直播购物时最关注的两个因素，分别占比45.2%和44.3%。紧随其后的是商品质量和成交量，分别占比38.5%和34.4%。相较而言，消费者不太关注直播平台的知名度，仅有5%的消费者在直播购物时会关注这一因素。
刷单与质量问题突出
调查显示，“刷单”“质量不达标”等消费问题仍然突出。
“店铺出现刷单的情况”是消费者在直播购物时最常遇到的问题，占比40.9%。“刷单”行为无疑会扰乱直播带货市场的正常秩序，一些主播、商家靠虚高的热度吸引了大量资源，损害了消费者的权益。其次是“产品质量不达标”“购买到假冒伪劣商品”和“虚假宣传、夸大事实”，分别占比37.1%、33%和27.6%。相较而言，消费者较少遇到“直播间产品参数展示不清晰、不准确”“价格欺诈”等问题，占比仅为6.8%、9.5%。
超过九成(91.9%)的消费者遇到过直播购物的售后服务问题，仅有8.1%的消费者表示从未遇到过。其中，商家拒绝退货(商品符合7天无理由退货标准)是消费者最常遇到的问题，占比44.7%。其次是“申请换货后商家发货慢”和“商家售后不及时、态度不积极”，分别占比37.2%和31.1%。“客服回复率低”和“退货流程不合理”也经常出现，分别占比22.9%和21.5%。
平台需强化责任意识
“商家不够诚信自律”“法律法规不够健全”和“平台缺乏责任意识”，是消费者认为直播带货消费乱象频出的三大原因，分别占比47.3%、45.3%和42.7%。有28.7%和15.9%的消费者认为，是“直播带货模式不够成熟”和“自我保护意识不强”造成了直播购物乱象。
超过五成(53.9%)的消费者认为“平台需强化自身责任意识，全力打击虚假直播”。除此以外，分别有40.2%和37.6%的消费者提出“政府部门完善法律体系，明确各主体法律责任”“政府部门细化监管范围，加强行政监管”。有28.1%和19.3%的消费者认为平台需要“加强商家、主播等入驻把关”和“畅通维权渠道”。
消协建议
加大监管力度 保持理性消费
哈尔滨市消费者协会建议，加大直播带货法治化监管力度，搭建多元化纠纷处理体系。强化平台的监督管理责任，多角度入手优化网络消费环境。完善诚信评价机制，加强行业诚信自律。
直播带货所包含的社交属性在一定程度上加剧了消费者跟风购物的从众心理，哈尔滨市消费者协会提醒广大消费者保持科学理性消费心态，谨防冲动消费。
消费者要查看直播平台公示的商家信息是否有营业执照，如果平台没有公示商家营业执照，建议尽量不要购买其商品或服务，否则一旦权益受到损害，很难依法维权。
在购物时，不要被直播平台“价格低廉”“秒杀”“数量有限”等煽动性宣传语塑造的氛围所影响，也不要出于对主播个人的盲目信任而冲动消费。
消费者要保存好直播视频、聊天记录、支付凭证等证据，遇到问题及时联系商家和平台协商解决，如果协商不成，可以向消协组织或市场监管部门投诉，也可以申请仲裁或到法院提起诉讼。(刘传江)
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